Những kỹ năng mềm & tư tưởng bạn cần chuẩn bị khi làm Sales & Marketing trong khách sạn

Chào mọi người đến với Hotel Briefing Blog. Nhóm tác giả và cố vấn chúng tôi đã phỏng vấn khá nhiều bạn trẻ nộp đơn xin thực tập hoặc làm việc chính thức vào phòng Sales & Marketing trong những năm qua, và chúng tôi rút ra được những yếu tố mà vô hình chung đa số các bạn đều thiếu, có bạn thiếu chút xíu, có bạn không có kỹ năng nào luôn. Do vậy, chúng tôi viết bài blog này tại Hotel Briefing, hy vọng các bạn sinh viên đọc được và có sự chuẩn bị tốt hơn cho hành trình sự nghiệp của mình.

Các bạn lưu ý, bài viết nói về các kỹ năng mềm và tư tưởng, chứ không phải kiến thức. Việc các bạn phải có kiến thức của trường lớp đã dạy là hoàn toàn căn bản nhé, chúng tôi không nói đến ở đây.

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (COMMUNICATION SKILLS)

Kỹ năng giao tiếp cực kì quan trọng đối với một người làm Sales & Marketing. Khi bạn làm trong phòng ban này, bạn sẽ phải gặp, trao đổi, thương thảo, thậm chí cãi nhau, chất vấn… với rất nhiều khách hàng, đồng nghiệp ở bộ phận khác, nhà cung cấp, có khi còn là báo chí, truyền thông… Cái vị trí công việc của chúng ta lại là vị trí mà một mình mình thì không xong việc, phải có các bộ phận khác hỗ trợ thì dịch vụ và trải nghiệm khách hàng mới tốt được. Bạn còn phải đối diện với những khách hàng tức giận và khiếu nại khách sạn, những đồng nghiệp phàn nàn về một yêu cầu hỗ trợ gấp nào đó…Bạn làm Sales, bạn đâu có tự dọn phòng và tự check in khách vào phòng được. Bạn làm Marketing, phải có người nấu và trình bày món ăn, set up sảnh tiệc… thì bạn mới chụp hình, quay phim được. Cho nên, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò thiết yếu đối với khả năng hoàn thành công việc của bạn.

Một vài lời khuyên nhỏ bạn có thể cần:

  • Hãy luôn lắng nghe. Lắng nghe người khác thật kỹ trước khi trả lời và trước khi phản biện.
  • Chú trọng đến khả năng nói và viết bằng tiếng Anh. Hãy luyện tập trước để bạn có thể biểu đạt 100% suy nghĩ của mình bằng tiếng Anh, bạn sẽ thấy việc này cực kỳ quan trọng trong tương lai vì khả năng bạn làm việc chung với đồng nghiệp hoặc sếp người nước ngoài là rất cao. Một lưu ý nhỏ là: bạn không cần phải có một giọng Anh chuẩn như người bản xứ khi giao tiếp đâu, việc đó không có giá trị bằng việc hai bên hiểu nhau khi giao tiếp và hoàn thành công việc.
  • Hãy luôn cố gắng giữ bình tĩnh. Cho dù bạn đang không bình tĩnh hoặc đang có rất nhiều cảm xúc, hãy luôn tránh nói ra những lời có ý nghĩa tiêu cựcnhững câu từ không mang tính xây dựng.
Hotel Briefing Blog

2. KHẢ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Bạn có thể ngạc nhiên khi biết nhân viên trong Sales & Marketing phải thuyết trình khá nhiều. Presentations ở đây không phải chỉ là bật 1 file PowerPoint lên rồi đứng nói đâu các bạn nhé. Những bài thuyết trình này có thể dưới dạng các buổi họp brainstorming của team, họp review kết quả kinh doanh sau một thời gian áp dụng chiến lược mới, hay họp phổ biến một chiến dịch/ sản phẩm mới mà team Sales & Marketing sắp phải thực thi. Nếu làm Sales, bạn sẽ dẫn khách hàng đi tham quan khách sạn (hotel tour) cả mấy chục lần, nào là show phòng ngủ, phòng hội nghị, sảnh tiệc, brief khách giờ giấc ăn sáng, trả lời các câu hỏi của khách và vận dụng mọi thế mạnh của khách sạn để giải quyết nhu cầu đặt phòng cũng như vấn đề của khách. Tất cả những task trên đều cần kỹ năng presentation tốt.

Hotel Briefing Blog

3. ADMINISTRATION WORK (CÔNG VIỆC PAPERWORK, VĂN PHÒNG…)

Phần này tôi đã có nói rõ trong bài Làm Marketing trong khách sạn là làm gì? (Phần 2), các bạn có thể tham khảo lại nhé. Nói chung, hãy chuẩn bị tư tưởng rằng bạn sẽ luôn luôn phải làm những công việc bàn giấy, ví dụ như:

  • Bạn làm Sales và sếp yêu cầu bạn thống kê lại tất cả những tiệc cưới của khách sạn 6 tháng vừa qua. Bạn phải thống kê được số lượng tiệc, doanh thu từng tiệc, số lượng khách trung bình, chi phí của từng tiệc…
  • Bạn làm Marketing và sếp yêu cầu bạn làm report thống kê xem trên thị trường năm ngoái có bao nhiêu khách sạn 5 sao bán bánh trung thu, giá cả ra sao, có bao nhiêu mẫu mã hộp, bao gồm bánh và đi kèm món gì nữa… để chuẩn bị cho chiến lược năm nay của khách sạn
  • Bạn làm Sales và sếp yêu cầu bạn xuất report từ phần mềm của khách sạn ra, xem tất cả công ty ABC của ngành điện tử đã ở khách sạn mình trong năm nay là những công ty nào, top 5 công ty có số lượng doanh thu cho khách sạn nhiều nhất, số đêm phòng họ đã đặt… (Bạn có thể tham khảo bài Các section của phòng Sales trong khách sạn).

Tất cả những task này bạn sẽ làm rất thường xuyên, vì đây là những thông tin và report làm nền tảng cho các sếp và cả team họp bàn, hoạch định chiến lược của khách sạn. Bạn phải sử dụng được thuần thục các phần mềm căn bản như Word, Excel và PowerPoint. Nghe thì dễ nhưng vào làm rồi mới biết, tôi đã ngán ngẩm khi thấy kỹ năng kém của các bạn sinh viên xin thực tập tại khách sạn cỡ nào: Ném vài ảnh và text vào slide mà không cân chỉnh format và không biết dùng master slide, không biết sử dụng những hàm thống kê của Excel, file Word thì gõ sai font tiếng Việt mà không biết, in ấn từ file Word và Excel cũng không biết làm sao cho vừa vặn với khổ giấy…

Các bạn đừng đánh giá thấp những kỹ năng văn phòng này, vì đối với cấp trên của các bạn, nhất là những người chú trọng chi tiết nhỏ, nó sẽ thể hiện một phần rất rõ về con người của các bạn trong công việc: bạn có cẩn thận không, có chú ý tiểu tiết không, có chịu khó học hỏi không… Những phần mềm căn bản mà bạn còn không rành rẽ thì lấy gì để cấp trên tin bạn sẽ làm được những task khó hơn đây?

Hotel Briefing Blog

4. BIẾT SỬ DỤNG NHIỀU CÔNG CỤ & NỀN TẢNG PHỤC VỤ CÔNG VIỆC

Trong quá trình làm việc, các bạn sẽ phải làm quen với khá nhiều hệ thống và công cụ phục vụ cho công việc, từ phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống gửi báo giá cho khách hàng, các trang của bên thứ ba… Với đội ngũ Sales và Reservations, các bạn sử dụng những hệ thống của tập đoàn phát triển là chủ yếu và mỗi tập đoàn có hệ thống riêng nên tôi không thể kể tên chính xác, chỉ có khi vào làm thì các bạn sẽ được đào tạo.

Tuy nhiên với Marketing thì khác, các công cụ mà Marketing sử dụng sẽ đặc biệt nhiều, trải dài từ mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, công cụ đo lường website, công cụ online reputation management… cho đến các công cụ quản lý project và hỗ trợ thiết kế trực tuyến. Những công cụ này, các bạn sinh viên có thể tự tìm hiểu trước và nếu được thì sử dụng làm quen trước, điều đó sẽ rất có ích cho các bạn. (Tham khảo bài viết Các công cụ digital marketing mà bạn cần biết)

Hotel Briefing Blog

5. CÓ KIẾN THỨC KINH TẾ & XÃ HỘI

Điều này là điều mà theo tôi quan sát, các bạn sinh viên và các bạn mới ra trường đều không để ý hoặc…lười tìm hiểu. Các bạn có thể biết Chi Pu nhưng không biết tổng giám đốc Vinamilk là ai, các bạn có thể nhớ tên phim bom tấn nhưng không biết thông tin gì về tập đoàn khách sạn mà các bạn đang apply vào, dù những điều đó có sẵn trên internet. Rất nhiều cấp trên sẽ hỏi bạn khi phòng vấn rằng bạn biết gì về công ty, để đánh giá xem bạn có nghiêm túc khi apply không hay chỉ là hời hợt, và đáng buồn thay (tôi hy vọng các bạn mà tôi gặp là số ít) các bạn không trả lời được gì nhiều cả.

Những chuyện này không chỉ giúp ích khi các bạn đi phỏng vấn đâu nha, đừng nghĩ vậy. Những hiểu biết này, dù là ở mức sơ khai, cũng cho cấp trên thấy bạn có sự yêu thích, nỗ lực và tập trung nhất định vào sự nghiệp này. Chưa hết, nếu bạn không có tí hiểu biết hay thông tin nào về ngành, thì liệu trong những buổi họp đóng góp idea mới hoặc thảo luận chiến lược mới cho team, bạn có gì để offer và chứng tỏ bản thân đây?

Lời khuyên tôi gửi đến các bạn là:

  • Hạn chế đọc các thông tin hóng hớt showbiz lại, thay vào đó hãy chịu khó đọc các tin tức kinh doanh, đầu tư, ngành khách sạn, nhà hàng, những thông tin dự án khách sạn mới ở Việt Nam và thông tin mua bán & sáp nhập về ngành hospitality trên thế giới
  • Hãy đọc báo in nhiều hơn, những báo chuyên về business họ rất hay có những bài viết dài về phân tích doanh nghiệp, chiến lược, sự phát triển… mà những báo internet dạng đưa tin nhanh không có được. (Tham khảo bài viết Những tựa báo tại Việt Nam mà bạn nên biết khi làm Sales & Marketing trong khách sạn)
Hotel Briefing Blog

6. TẬP TƯ DUY VỀ NGÀNH & OPEN MINDSET

Hãy tập tư duy về cách mọi việc business vận hành. Thay vì đi resort du lịch cùng gia đình chỉ chụp ảnh check-in, hãy cố gắng suy nghĩ xem họ lấy khách hàng từ đâu, qua nguồn nào nhỉ, họ có mùa nào đông khách và mùa nào vắng khách nhỉ, nếu vắng khách thì họ làm gì ta… Khi đi ăn nhà hàng, thay vì chỉ “cúng ảnh cho Instagram” thì hãy nhẩm tính xem nhà hàng có bao nhiêu chỗ, khi đông khách nhất là bao nhiêu người, số lượng nhân viên cỡ bao nhiêu người, quan sát xem họ có bị quá tải không, suy nghĩ xem nhà bếp phải ra bao nhiêu món khi đông nhất… Sau đó, bạn hãy hỏi thăm những người đang làm, những người trong ngành, anh chị em bạn bè, cấp trên… để họ cho nhận định và cho bạn thêm thông tin kiểm chứng và suy ngẫm.

Tin tôi đi, bạn tập cho tâm trí bạn luôn tư duy về ngành và về việc quản trị như thế, sau một thời gian bạn sẽ hình thành thói quen tốt này và bản thân tiến bộ không ít đấy. Những tư duy cấp giám sát và quản lý cũng được hình thành từ những điều nhỏ bé như thế này mà phát triển lên đó.

Open mindset mà tôi muốn nói đến không phải là “em dễ tánh lắm ạ ăn gì cũng được, làm kiểu nào cũng được ạ”… Open mindset ở đây là biết chấp nhận việc có thể những gì mình biết là chưa đủ và chịu hiểu rằng ngoài kia luôn có người biết nhiều hơn. Open mindset ở đây là hiểu việc bị đồng nghiệp góp ý hay cấp trên phê bình là vì công việc và không take it personal, vẫn giữ thái độ làm việc chuyên nghiệp. Tôi đã từng gặp vài bạn, thời gian 2 tháng thử việc thì không có gì, đến khi các bạn đã làm được 6 tháng, 1 năm, các bạn bắt đầu tự cho rằng mình rành rẽ rồi, mình giỏi rồi và mình biết đủ nhiều để make judgment rồi. Bắt đầu nhìn vào một sự việc nào đó rồi phê phán “có thế mà sếp ấy cũng không biết”, “vậy mà cũng làm được, tào lao” vân vân.

Các bạn chắc không biết rằng, những gì cấp trên phổ biến xuống tới level của bạn chỉ là một phần trong tất cả những gì họ nắm trong tay, vì có thể level của bạn chưa tới mức được involve vào, hoặc vì việc đó không liên quan đến bạn…

Việc nghĩ rằng mình đã hiểu thấu hết mọi thứ và tiếp tục make assumption, make judgment sai chỉ dần dần biến bạn thành ếch ngồi đáy giếng mà thôi. Cho nên, một lần nữa, tôi thành thật khuyên các bạn hãy luôn tập nghi ngờ và question lại tất cả những gì mình biết, và hiểu rằng điều đó có thể chưa đủ, hoặc chỉ là một mặt của vấn đề. Khi bạn bước vào ngành với tâm thế đó, bạn mới có open mindset thực thụ.

Bài viết đến đây là hết rồi, xin lỗi các bạn vì bài này hơi dài nhưng tôi muốn để hết vào một bài cho trọn vẹn. Đây hoàn toàn là những kinh nghiệm và expectation mà những người ở vị trí quản lý như chúng tôi sẽ expect nhân viên của mình có thể làm được, tôi chân thành chia sẻ thẳng thắn với các bạn, hy vọng chúng thực sự sẽ giúp các bạn có sự chuẩn bị về tư tưởng và kỹ năng tốt để bắt đầu con đường sự nghiệp của mình thuận lợi hơn. Chúc mọi người luôn vui vẻ và đừng quên liên hệ Hotel Briefing nếu có câu hỏi nào nhé.


Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới:

Đang cập nhật hệ thống…
Cảm ơn bạn đã quan tâm! Hotel Briefing Blog sẽ gửi email cập nhật các bài viết mới cho bạn nhé.

3 comments

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s

Trang web này sử dụng Akismet để lọc thư rác. Tìm hiểu cách xử lý bình luận của bạn.