Các section của phòng Sales trong khách sạn

Hotel Briefing xin chào tất cả các bạn, chào mừng các bạn quay lại với blog. Trong chuyên mục ngày hôm nay, chúng ta sẽ tìm hiểu về phòng Sales, một trong những bộ phận quan trọng nhất và… áp lực nhất của khách sạn. Có thể nói, performance của phòng Sales có sự liên quan chặt chẽ đến kết quả kinh doanh của một khách sạn, nó quyết định liệu khách sạn có đạt được mục tiêu doanh thu đã đề ra hay không, nếu không tính đến các yếu tố tác động bên ngoài.

Sau đây, tôi sẽ điểm qua các nhánh (section) trong bộ phận Sales, mỗi section chịu trách nhiệm cho một đối tượng khách hàng khác nhau và do đó, giá bán cho từng đối tượng khách hàng này cũng khác nhau. Đây là bài sơ lược cho các bạn có một khái niệm bao quát về các section trong phòng Sales thôi, tôi sẽ nói kỹ hơn về từng section trong những bài sau nhé.

1. CORPORATE

Corporate Sales là một trong những nhánh cốt lõi của một khách sạn cho doanh nhân (business hotel). Team này sẽ chuyên phụ trách săn tìm (hunting) và chốt các hợp đồng với các công ty, tập đoàn từ lớn đến bé, nói chung là tất cả các doanh nghiệp có nhu cầu cử nhân viên đi công tác nên cần chỗ ở cho nhân viên của họ. Khách hàng doanh nghiệp ở đây đến từ các đơn vị trong nước, từ nước ngoài (có thể do tập đoàn khách sạn của bạn mang lại) hoặc từ các kênh trên GDS (Global Distribution System) (Abbey, 2003). Hospitality Sales and Marketing 4th edition

Thật ra mỗi một khách sạn đã luôn có sẵn một database các khách hàng doanh nghiệp từ xưa đến nay, chứ không phải nhân viên sales phải tự đi săn tìm từng khách hàng một như sale bất động sản hay sale bảo hiểm. Database này sẽ được phân chia cho từng thành viên trong Corporate Sales team phụ trách, và database cũng có nhiều cách chia khác nhau như: chia theo ngành (1 bạn phụ trách các ngân hàng, 1 bạn phụ trách các công ty điện tử…) hoặc phân chia theo vị trí địa lý (1 bạn phụ trách các quận nội thành, 1 bạn phụ trách các quận huyện ngoại thành…)…

Hotel Briefing Blog

2. MICE

Dành cho các bạn chưa biết, MICE viết tắt cho Meetings – Incentives – Conferences – Events. Team MICE này chuyên phụ trách các đoàn khách doanh nghiệp mà vừa book phòng hội nghị vừa book phòng ngủ cho khách của họ. Sở dĩ tôi nói rõ ở đây là để các bạn dễ phân biệt với team Events, một nhánh khác trong phòng Sales. Các đoàn khách MICE đa phần đến từ nước ngoài, bao gồm nhiều hoạt động trong hợp đồng: có khi số lượng một group như vậy lên đến một hai trăm phòng, chưa kể hai ba hội nghị và meeting khác nhau, buổi tối còn có tiệc Gala dinner của group…

Những đoàn khách MICE đến từ nhiều nguồn khác nhau: contact trực tiếp khách sạn, thông qua event organizer hay những DMC (destination management company). Trong khi event organizer có thể lên ý tưởng cho một event hay hội nghị, DMC mới là những công ty có đủ nguồn nhân lực và khả năng logistic để lo từ A đến Z cho đoàn khách: từ visa cho đến phương tiện đi lại, ăn uống cho đến tiết mục giải trí…

Trong MICE team, thông thường leads (dịch nôm nà là mối khách đó các bạn) sẽ được phân chia theo quốc gia hoặc vùng địa lý. Cũng có khi Director of Sales sẽ phân công một bạn phụ trách riêng một công ty local DMC nào đó mà hay gửi leads cho khách sạn.

Hotel Briefing Blog

3. EVENTS

Events team cũng là một team chuyên bán các phòng hội nghị của khách sạn, nhưng khác với MICE team, Events handle các sự kiện, hội thảo, tiệc tùng… diễn ra mà không có book phòng ngủ. Khách hàng của Events team cũng đến từ trong nước nhiều hơn, cụ thể là các công ty book sảnh làm hội thảo, diễn đàn, ra mắt sản phẩm hay book sảnh tiệc làm tiệc tất niên cho nhân viên…

Trong Events, bán tiệc cưới là một mảng khá quan trọng và thường sẽ có nhân viên chuyên biệt cho mảng này, vì mảng này có đối tượng khách và nhu cầu đặc thù, dẫn đến cách bán sản phẩm cũng rất đặc thù. Các khách sạn lớn sẽ hay có vị trí Wedding Specialist riêng.

Giống như Corporate team, khách hàng của Events thường được chia theo ngành công nghiệp, ví dụ ngành bất động sản, ngành FMCG hoặc ngân hàng…

4. EVENT PLANNING

Team này có thể gọi là phân nhánh của MICE team và Event team, chuyên phụ trách mảng logistic, tức là công việc hậu cần trong khách sạn. Khi các bạn trong team MICE và Event chốt được hợp đồng với khách rồi, các bạn sẽ chuyển giao cho team Event Planning này, team này sẽ handle tất cả các việc cần thiết để hợp đồng được thực thi. Ví dụ: coordinate với bộ phận bếp về thực đơn khách đặt, communicate với Front Office và Housekeeping về việc phân bổ phòng ngủ trong đoàn, set up âm thanh ánh sáng của sảnh hội nghị… Nói chung, team Sales của MICE và Events sẽ được tập trung chuyên môn là lo tìm khách và chốt deal với khách thôi, những công tác chuẩn bị hậu cầu đã có các bạn trong Event Planning đảm nhiệm. Việc phân chia ra rõ ràng hai nhóm nhỏ phụ trách công việc “tiền tuyến” và “hậu phương” như vậy sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của phòng Sales.

Một số khách sạn sẽ chỉ có Event Planning team hỗ trợ MICE, trong khi một số khác thì đội ngũ Event Planning sẽ đảm trách thực thi nội dung hợp đồng cho cả team MICE và team Events. Việc này tùy thuộc định hướng phát triển của từng ban quản lý khách sạn.

5. WHOLESALE/ LEISURE

Tên gọi của section này khác nhau tùy theo từng khách sạn, có nơi gọi là team leisure, có nơi gọi là team wholesale. Scope of work của team này là phụ trách làm việc với các công ty du lịch, tour operator và các wholesaler. Wholesaler là các công ty mua sỉ, họ mua một số lượng lớn phòng ngủ của khách sạn và sẽ phân phối lại cho các đối tác của họ. Nhìn chung, team này hầu như sẽ bán phòng theo hình thức B2B (business to business), do các wholesaler và travel agents không phải là khách hàng trực tiếp (end client) sử dụng phòng nghỉ mà chỉ là bên trung gian.

6. RESERVATION

Team Reservation cũng là một team “hậu phương” của phòng Sales. Họ đảm nhiệm việc xử lý các request đặt phòng đã được chốt từ các section trong team Sales và nhập vào phần mềm quản lý khách sạn. Reservation team cũng tiếp xúc trực tiếp với khách trong những trường hợp họ book phòng qua điện thoại, email hoặc website của khách sạn.

Ở một số khách sạn, Reservation team báo cáo trực tiếp cho Revenue Manager trước khi đến Director of Sales & Marketing, và họ làm việc chặt chẽ với các section trong Sales lẫn bộ phận Front Office. Áp lực của Reservation team không đến từ doanh số vì hầu như họ không phải là người trực tiếp đi săn khách, nhưng họ có cam kết phải hoàn thành một đơn đặt phòng cho khách trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, từ khi khách gửi yêu cầu book phòng đến khi khách nhận được trả lời hoặc đơn đặt phòng là trong vòng 24 tiếng chẳng hạn.

Hotel Briefing Blog

Nguồn sách tham khảo: Abbey, J.R. (2003). Hospitality sales and marketing (4th ed.). Michigan, US: Educational Institute of American Hotel & Motel Association.

Bài viết đến đây là kết thúc rồi. Hotel Briefing đang lên lịch viết những bài chi tiết của từng section hoặc những chia sẻ kinh nghiệm cụ thể khi làm ở từng section trong Sales & Marketing, mời các bạn đón đọc nhé. Chúc mọi người có một ngày tốt lành!


Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp Hotel Briefing hoàn thành bài viết này:

  • Chị Phương Anh – Director of Sales & Marketing khách sạn Park Hyatt Saigon – Cố vấn của Hotel Briefing Blog, xem thêm thông tin chi tiết về ban cố vấn tại đây.

Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới:

Đang cập nhật hệ thống…
Cảm ơn bạn đã quan tâm! Hotel Briefing Blog sẽ gửi email cập nhật các bài viết mới cho bạn nhé.

4 comments

  1. Cảm ơn thông tin của chị Ngọc. Em đọc gần như tất cả các bài viết của chị và em cảm ơn chị về sự hữu ích của những bài viết này.

    Em đọc bài viết này của chị, thì có thắc mắc như này, mong được sự chia sẻ của chị: Em thấy chị có đề cập về Wholesaler, chị có thể giới thiệu giúp em một số Wholesaler hiện tại trên thị trường không? Em có được biết đến 1 số model tương tự Hotelbeds (mọi người vẫn hay gọi là wholesale), tuy nhiên, hiện tại, em thấy Hotelbeds – B2B platform, không những bán sỉ mà còn bán lẻ giá B2B nữa, nên em cảm thấy nó không còn thuần là Wholesale nữa (nhưng vẫn được gọi là wholesale). Chị có thể chia sẻ giúp em các model hiện tại thuần Wholesale luôn không chị. Hoặc, chị có thể chia sẻ một chủ đề nào đó liên quan đến các kênh phân phối B2B được không chị ơi.

    Ngoài ra, em có 1 vấn đề nữa là: em thấy có một số khách sạn, chia segment ra thành: Group, TA, Corporate, thì những segment này tương tự những segment nào trong bài viết của chị hoặc có sự tương đồng nào hay do cách đặt tên của từng hotel cho segment đó (chứ bản chất scope of work) tương tự.

    Rất mong nhận được sự chia sẻ của chị Ngọc.
    Em cảm ơn chị Ngọc nhiều lắm!

    Đã thích bởi 2 người

    • Chào Minh Quân, cảm ơn câu hỏi rất chi là “straight to the point” của em nha! Chị Phương Anh, cố vấn của blog, hiện đang là Director of Sales & Marketing của khách sạn Park Hyatt Saigon sẽ trả lời em cụ thể hơn chị, chị ấy sẽ trả lời em ngay nhé. Chúc em ngày vui vẻ nha.

      Thích

    • Chào bạn Minh Quân, cảm ơn câu hỏi của bạn nhé!

      Thật ra để trả lời đầy đủ, chính xác và bao quát những gì bạn hỏi, có lẽ Hotel Briefing phải làm hẳn một bài về Wholesales và những điểm cần lưu ý của segment này. Tuy nhiên, chúng tôi có thể tạm trả lời bạn ngắn gọn như sau:

      1. Một vài wholesalers trên thị trường: Tourico Holidays là một ví dụ.

      2. HotelBeds: đây là một B2B platform – bạn nói đúng. Việc HotelBeds bán lẻ và bán sỉ nhưng vẫn được gọi là wholesalers thì phải xét lại khái niệm cơ bản của wholesalers một chút. Nói đơn giản thì wholesalers là “những đại lý”, tức là mua sỉ, bán sỉ. Nhiều năm trước, một wholesaler sẽ mua sỉ trước 1 lượng phòng lớn của khách sạn, sau đó bán lại cho các đối tác khác trong distribution channel của họ, và các đối tác này thường là tour operators. Sau đó, tour operators sẽ bán lại cho travel agencies, rồi travel agencies lại bán cho khách hàng. Ngày nay, mọi “players” trong chuỗi distribution này đều “tiến hóa”, chủ yếu dựa vào sự lớn mạnh của Internet và sự xuất hiện của player mới: các OTAs. Ai cũng có thể reach tới khách hàng ở cuối dãy distribution (end clients), do đó mô hình kinh doanh của các “players” này buộc phải thay đổi để thích nghi với tình hình mới. Đó là nguyên nhân gốc rễ của việc các khái niệm như wholesalers, tour operators, travel agencies…ngày nay đều có vẻ hơi…nhập nhằng, “sai sai” và overlapping nhau.

      3. Các segment như bạn list: về chức năng tổng thể thì đều tương tự nhau cả, dĩ nhiên mỗi khách sạn sẽ có thể có cách phân chia hơi khác nhau chút. Ví dụ, segment Group sẽ làm khách đoàn, bao gồm MICE và Leisure groups như tour series, incentive groups…Segment TA (Travel Agent) thì làm việc với các travel agents, DMCs, tour operators…nhưng đối tượng phục vụ chính vẫn là khách leisure. Cần lưu ý là ngày nay, các DMCs lớn vẫn có leads về MICE groups gửi tới khách sạn nhé.

      Thích

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s

Trang web này sử dụng Akismet để lọc thư rác. Tìm hiểu cách xử lý bình luận của bạn.