Những loại hình resort và những điều bạn cần lưu ý khi làm việc ở resort

Chào mừng các bạn quay trở lại với Hotel Briefing Blog, nơi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm thực tế của ngành nhà hàng khách sạn. Tết nhất đến nơi rồi, người người đi du lịch, nhà nhà đi vui chơi. Cho nên bài viết của Hotel Briefing phải “bắt trend” một tí: Trong chuyên mục Hospitality kỳ này, chúng ta sẽ bàn riêng về các loại hình resort trên thế giới, cách chúng được phân loại và định nghĩa. Sau đó, chúng tôi sẽ chia sẻ những lưu ý về tư tưởng mà bạn cần có khi làm việc tại một resort.

Để có thể nắm bắt bài viết này hiệu quả nhất thì chúng tôi recommend các bạn tìm đọc bài viết Các hình thức phân loại khách sạn (Classification of Hotels) Hotel Briefing vừa publish vào vài tuần trước nhé.

1. HOTEL VÀ RESORT KHÁC NHAU NHƯ THẾ NÀO?

Khi các tập đoàn khách sạn trên thế giới nói về bản thân họ, họ rất hay ghi rõ trong portfolio là “ABC Hotels and Resorts” hoặc thể hiện điều đó thẳng trên logo tập đoàn, ví dụ: InterContinental Hotels and Resorts, Four Seasons Hotels and Resorts, The Ritz-Carlton Hotels and Resorts… Vậy, tại sao lại có sự phân định đó?

Thực chất, sau khi nghiên cứu qua những cuốn sách từ chương trình quản trị khách sạn tại Thụy Sỹ và chương trình Thạc sĩ mà chúng tôi có, cộng với nghiên cứu trên các nguồn online thì tôi nhận thấy là không có một sự định nghĩa chính thống nào để tách bạch resort và hotel. Như tôi đã viết trong bài trước Các hình thức phân loại khách sạn (Classification of Hotels), resort chắc chắn là một dạng hotel, và cũng cung cấp dịch vụ lưu trú. Sự khác nhau rõ ràng nhất ở là:

  • Đối tượng khách: khách sạn (hotels) có đối tượng khách trải rộng hơn, gồm tất cả các thể loại travelers. “Traveler” ở đây không phải là khách du lịch đâu nha các bạn, nghĩa chính xác của traveler là “những người di chuyển, đi lại”. Traveler di chuyển vì nhiều mục đích: đi công tác, đi thăm thân nhân, đi du lịch, đi học, đi hội nghị hội thảo… Còn đối tượng khách chủ yếu của resort chính là “vacationers”, tức là người có mục đích thư giãn, giải trí là chính như đi nghỉ dưỡng, đi du lịch, đi thư giãn, đi chơi theo dạng cá nhân hoặc company trip… Điều này dẫn đến sự khác nhau thứ hai:
  • Địa điểm hotel và resort tọa lạc: trong khi hotel có thể mọc lên ở bất cứ đâu miễn sao người ta có nhu cầu di chuyển đến nơi đó, thì resort chủ yếu được xây dựng trong phạm vi những destination dành cho mục đích thư giãn, giải trí như biển, núi rừng, vùng thôn quê…Bên cạnh đó, cơ sở vật chất, tiện nghi tiện ích và cả cảnh quan, kiến trúc, decor nội thất… của một resort cũng sẽ được chăm chút cho đa dạng phong phú hơn.
Alila Anji Resort – Lake Resort thuộc tập đoàn Hyatt, quận Anji cũng là vùng đất bộ phim Ngoạ Hổ Tàng Long được quay.

2. CÁC LOẠI HÌNH RESORT TRÊN THẾ GIỚI

Các bạn đã phân biệt được hotel và resort rồi thì khi chúng ta bàn về các loại hình resort, các bạn sẽ dễ nắm bắt hơn. Đây là những hình thức và yếu tố để phân loại resort mà tôi tổng hợp lại cho các bạn dễ hình dung, và sự phân loại resort thì ít hơn phân loại hotel nhiều:

2a. Phân loại theo mục đích nghỉ dưỡng & địa điểm tọa lạc

Dựa vào địa điểm của resort mà chúng ta sẽ có: Beach Resort (Resort bãi biển), Ski Resort (Resort trượt tuyết), Golf Resort (Resort đánh golf), Spa Resort (Resort nổi tiếng về Spa), Lake Resort (Resort bên hồ)… Đây cũng chính là hình thức mà đại đa số khách hàng và những người trong ngành thường hay nghe tên. Ở Việt Nam mình thì do đặc thù địa hình có bờ biển dài, đa số các resort nằm ven biển đều chính là beach resort.

Banyan Tree Lăng Cô – Beach Golf Resort ở Lăng Cô, Huế

2b. Phân loại theo vị trí của resort so với thị trường chính (primary target):

Ở đây chúng ta sẽ xét trên Destination ResortNon-destination Resort. Destination Resort là những Resort nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng trên toàn thế giới, nơi mà du khách bị thu hút để có thể di chuyển hằng ngàn km để đến và chọn lưu trú trong một resort tại điểm đó. Thời gian lưu trú thường dài trung bình khoảng 10 ngày. Chúng ta có thể kể đến các Resort ở các bãi biển nổi tiếng như ở Maroc, Maldives, Phuket, hoặc Resort ở các khu trượt tuyết nổi tiếng như Whistler Blackcomb, Zermatt, St. Mortiz, … Non-destination Resort là những resort ở các điểm du lich không quá nổi tiếng và nằm cách các thành phố chính chừng 4 tiếng đồng hồ đi xe (theo tốc độ trung bình trên thế giới thì tầm 400km), như vậy ở Việt Nam thì chúng ta có thể nghĩ đến các Resort ở Củ Chi, Vũng Tàu, Phan Thiết, Mũi Né, Cần Thơ so với Tp. Hồ Chí Minh hoặc Sapa, Ninh Bình, Quảng Bình… so với Hà Nội.

2c. Phân loại theo thời gian hoạt động:

Đây là cách phân loại ít phổ biến dù chúng từng được áp dụng nhiều. Có thể đa phần các bạn đều thấy ngày nay Resort mở cửa quanh năm như Hotel nhưng thực tế trước đó nhiều resort chỉ mở cửa trong vài tháng nhất định, do đó chúng được phân loại thành Summer Resort, Winter Resort nữa nhé.

Summer Resort hầu như chỉ phổ biến ở thị trường Bắc Mỹ nơi các Resort này mở cửa từ ngày Quốc Khánh Mỹ đến Ngày Lao Động của Mỹ. Winter Resort thì phố biến ở các địa điểm trượt tuyết nối tiếng trên thế giới, phục vụ du khách có nhu cầu trượt tuyết vào các kỳ nghỉ đông dài. Tuy vậy, do nhu cầu du lịch tăng cao, cũng như có lẽ do khí hậu trái đất ấm dần lên nên cả hai loại hình trên đều biến chuyển và trở thành Year-Round Resort như các bạn đã biết bây giờ. Bạn có thể tham khảo Avoriaz Portes du Soleil Resort ở Pháp, nơi đây là một trong những winter resort nằm trong các dãy núi tuyết Alps nổi tiếng, nhưng đến mùa hè họ lại phục vụ như một summer resort khi tổ chức các hoạt động hiking, biking. Trang web của họ cũng chia ra 2 theme đông – hè rõ rệt.

Ngoài ra, khi tham khảo trên mạng các bạn có thể thấy định nghĩa Warm Winter Resort. Thực ra đây là phân loại resort cho du khách từ các nước Bắc Âu giá lạnh, muốn có kỳ nghỉ đông ấm áp ở vùng biển ở các nước Châu Á hoặc Châu Đại Dương mà thôi.

Nhìn chung, ngoài số 1 ra thì những thuật ngữ phân loại số 2, số 3 này đã không còn phổ biến nữa, tôi chỉ list ra đây với mục đích cho các bạn tham khảo nhé. Điều cốt lõi là các bạn nên biết đặc điểm khác nhau giữa resort và hotel, để có những chuẩn bị về tư tưởng khi làm việc tại resort, chính là phần sau của bài blog này:

3. NHỮNG ĐIỀU BẠN CẦN LƯU Ý KHI LÀM VIỆC TẠI RESORT

3a. Guest expectation (mong đợi của khách hàng đối với resort):

Đa phần khách đến resort là để nghỉ dưỡng, để được thư giãn nên họ đều có nhiều mong đợi và kỳ vọng đối với cả hành trình trải nghiệm. “Tôi làm việc cả năm mệt mỏi rồi, giờ là lúc tôi phải được phục vụ, phải được enjoy.” Rất nhiều khách hàng bắt đầu chuyến nghỉ dưỡng của họ bằng tâm lý đó, cho nên bạn đừng ngạc nhiên nếu thấy khách hàng hay có yêu cầu cao và hơi khắt khe hơn bình thường, bạn nhé. Họ cũng chỉ muốn thỏa sức tận hưởng kỳ nghỉ mà thôi.

3b. Customer touch points (điểm tiếp xúc khách hàng):

Cộng với việc họ dành thời gian nghỉ ngơi vui chơi trong khuôn viên resort nhiều hơn (thay vì khách doanh nghiệp ở khách sạn sẽ dành thời gian làm việc, hội họp…), nên ở một resort sẽ có rất nhiều “customer touch points” mà nhân viên và ban quản lý cần lưu ý. Những việc rõ mười mươi như check in có nhanh chóng không, phòng ốc có sạch không, có view đẹp không, nhân viên có niềm nở không, ăn sáng có nhiều và ngon không… là những touch points thiết yếu rồi nha, dù là hotel hay resort cũng phải chú ý những điều đó. Nhưng ở resort, đến việc hồ bơi có quá đông đúc không, khách có vô tình ở gần những du khách có cách sinh hoạt khác với khách làm khách khó chịu không, thời tiết có dễ chịu không, cảnh quan thiên nhiên có đẹp không… cũng là những điểm chạm có thể destroy luôn tâm trạng của khách.

3c. Consistency in service quality and resort quality (Sự đồng đều về chất lượng phục vụ và chất lượng resort):

Thật ra điều này có thể coi là hệ quả của hai điều trên. Vì khách hàng có kỳ vọng cao đối với resort và customer touch points lại nhiều, một resort muốn giữ được khách hàng trung thành hay vượt kỳ vọng của khách hàng thì phải luôn luôn chú tâm đến chất lượng của toàn bộ resort: từ cơ sở vật chất, đồ ăn thức uống, nhân viên, phòng ốc, cảnh quan, dịch vụ giải trí… cho đến các chương trình chính sách giá cả, ưu đãi… Tất cả những mảng này đều phải được take care kỹ mọi lúc, mọi nơi, vì chúng ta làm tốt ở một điểm này mà bỏ qua điểm kia thì tổng thể khách hàng vẫn là không hài lòng với resort.

Một business hotel có thể chẳng cần phải quan tâm quá nhiều đến tình trạng vườn cây cảnh của họ như thế nào, nhưng ở resort thì khách bị muỗi cắn một chút hay vô tình bắt gặp chuột núi chạy qua vườn thì cũng là có vấn đề nhé. Ở một hotel nơi khách đi ra ngoài hàng ngày vì công việc và chỉ trở về khách sạn để ngủ nghỉ, nếu bạn đảm bảo được phòng ốc sạch sẽ, quy trình check in check out nhanh chóng, bữa ăn sáng được phục vụ chu đáo thì bạn đã nắm khá chắc việc khách hàng hài lòng; nhưng ở resort thì dù các đồng nghiệp F&B, FO, Housekeeping đang phục vụ rất tốt mà lỡ các anh kỹ thuật chưa kịp sửa xong một trò chơi nào đấy trong công viên cho em bé, hay resort đang thiếu người nên lớp yoga miễn phí bị tạm hoãn, hay món ăn phục vụ tự dưng có một hôm bị nêm nếm không như ý khách…thì tùy mức độ mà sự enjoyment của khách bị ảnh hưởng đi ít hay nhiều.

4. LÀM VIỆC TẠI RESORT SẼ GIÚP BẠN PHÁT TRIỂN NHỮNG KỸ NĂNG MỀM GÌ?

Bạn nào từng đọc các bài viết trước của Hotel Briefing thì sẽ nhận ra chúng tôi sẽ có phần này ở cuối bài đúng không? Sau khi bạn đã đọc và hiểu qua về bản chất của resort, sự khác biệt của chúng đối với hotel, thì phần này là phần chúng tôi recommend những tư tưởng hoặc kỹ năng mềm mà bạn cần chuẩn bị nếu bạn làm việc cho một resort. Hoặc, nếu bạn là người đã có những kỹ năng đó rồi, thì việc bạn làm ở resort sẽ giúp bạn trau dồi, mài giũa phát triển chúng hơn nhiều đó.

  • Tính tự lập: ngoại trừ một số bộ phận như Sales, Marketing… có khả năng ngồi trong văn phòng ở các thành phố lớn, thì phần còn lại của đội ngũ nhân viên đều hoạt động on-site, tức là làm việc ngay tại nơi resort tọa lạc. Mà resort thì hay nằm ở những nơi xa trung tâm để tận dụng lợi thế gần thiên nhiên, điều đó gắn liền với bản chất của resort, nên hầu như chắc chắn các bạn sẽ làm việc xa gia đình, sống trong những khu nhà nhân viên mà resort cung cấp. Không có cha mẹ ông bà chăm lo cho bạn việc sinh hoạt, ăn uống nghỉ ngơi hay đưa rước bạn nữa, bạn sẽ phải tự thân vận động và hòa nhập với những người đồng nghiệp còn xa lạ.
  • Sự kiên nhẫn & khả năng giải quyết vấn đề: nếu ở khách sạn, bạn có khi chỉ gặp mặt khách hàng lúc họ check in, check out và ăn sáng, thì ở resort các đội ngũ phía operation (đội ngũ vận hành) sẽ phải bám sát toàn bộ quá trình lưu trú của khách, do họ giành thời gian sinh hoạt vòng vòng trong resort không thôi. Những vấn đề, complain hay trải nghiệm mà khách hàng có được từ một resort sẽ đa dạng hơn một khách sạn rất nhiều. Những cases vô đối mà tôi từng trải qua là: hai vợ chồng cãi nhau, chồng uống say phóng dao vèo vèo trong phòng, làm bể Iphone của vợ nhưng lại đổ cho nhân viên; khách hàng trộm đồ của nhau; khách hàng lừa đảo cố tình giả vờ đau bụng để xù tiền booking, đám cưới diễn ra tại bờ biển nhưng tự dưng trời đổ mưa, phải sơ tán toàn bộ trang trí tiệc cưới và quầy buffet đi trong vòng 15 phút; thành viên trong đoàn quay phim tại resort đi trêu ghẹo nhân viên nữ ai ngờ lại bị chó cắn… Tóm lại, tất cả những trải nghiệm phong phú này sẽ khiến bạn trở nên linh hoạt, nhanh nhạy hơn khi giải quyết vấn đề, kèm theo đó là cả sự kiên nhẫn do bạn được chứng kiến nhiều thứ hơn.
  • Khả năng giao tiếp & teamwork: đây cũng là một điều hiển nhiên nữa nè. Nhân viên tại resort có cơ hội trao đổi với cả khách lẫn trao đổi giữa các bộ phận với nhau. Không như ở khách sạn khi nhân viên hết ca, hết giờ làm thì đi về nhà, ở resort, các bạn làm việc và sinh hoạt cùng nhau, do đó khả năng gắn kết, kết nối giữa đội ngũ cũng cao hơn. Rất nhiều lần, khi một bộ phận thiếu người, các bộ phận khác hoàn toàn sẵn sàng dời ngày nghỉ phép để đi làm và hỗ trợ chéo cho nhau.

Bài viết của Hotel Briefing Blog đến đây là hết rồi. Qua bài viết này, tôi hy vọng các bạn đã có thêm nhiều hiểu biết và sự chuẩn bị về tư tưởng nếu bạn chọn bắt đầu sự nghiệp ở một resort. Làm việc ở resort ngoài việc học hỏi, phát triển kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm, đó còn là một quãng thời gian rất vui vẻ, rất đáng nhớ của tuổi trẻ. Ban tác giả của Hotel Briefing thành thật đề nghị các bạn hãy thử đi xa nhà và làm việc ở resort một lần xem, bảo đảm bạn sẽ như chúng tôi, sau này khi ngồi lại với nhau vẫn sẽ kể cho nhau những câu chuyện muôn màu muôn vẻ không thể nào quên ấy.

Nguồn sách tham khảo:

  • Hotel Management & Operations – 5th Edition, Micheal J O’Fallon, Dennet G. Rutherford, John Wiley & Sons, Inc
  • The lodging and Food Service Industry – 5th Edition, Gerald W. Lattin, AHLA
  • Resort Management & Operations – 2nd Edition, Robert Christie Mill, John Wiley & Sons, Inc.
  • Resort Development & Management, 2nd Edition, Chuck Y.Gee, AHLA.

Nguồn tham khảo:


Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp Hotel Briefing hoàn thành bài viết này:

  • Chị Phương Anh – Director of Sales & Marketing khách sạn Park Hyatt Saigon – Cố vấn của Hotel Briefing Blog, xem thêm thông tin chi tiết về ban cố vấn tại đây.

Cùng dòng chuyên mục này, các bạn có thể tham khảo các bài viết sau:


Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới:

Đang cập nhật hệ thống…
Cảm ơn bạn đã quan tâm! Hotel Briefing Blog sẽ gửi email cập nhật các bài viết mới cho bạn nhé.

One comment

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s

Trang web này sử dụng Akismet để lọc thư rác. Tìm hiểu cách xử lý bình luận của bạn.