Sơ lược về Revenue management (quản trị doanh thu) trong khách sạn

Hotel Briefing xin chào mọi người. Hôm nay chúng tôi sẽ nói về Revenue, một bộ phận quan trọng trong việc hoạch định chiến lược giá và kênh phân phối, có vai trò then chốt đối với performance của một khách sạn. Tôi sẽ chưa đi sâu phân tích những từ chuyên môn hay những kênh báo cáo và hệ thống mà Revenue sử dụng vội, chuyện đó để sau, hôm nay tôi sẽ tập trung diễn tả công việc của Revenue sao cho các bạn sinh viên đang bước vào ngành có thể hiểu được nhé.

1. KHỞI NGUỒN CỦA REVENUE MANAGEMENT

Revenue management khởi nguồn từ ngành hàng không từ những năm 1980, được các hãng hàng không như American Airlines đưa vào chiến thuật và áp dụng “dynamic pricing” (chính sách giá linh hoạt) để thu được doanh thu nhiều hơn rất nhiều. Revenue management sau đó phát triển sang ngành khách sạn và ngày nay ở nước ngoài, nó còn được áp dụng cho các ngành khác như: dịch vụ cho thuê xe hơi, nhà hát-rạp phim, dịch vụ tài chính hay y tế… Tuy vậy, thú thật là ở Việt Nam thì tôi không rõ ngoài hàng không, khách sạn và rạp chiếu phim thì những ngành khác có áp dụng revenue management hay không và ở mức độ nào.

2. KHÁI NIỆM VÀ ĐIỀU KIỆN

Okay, nói theo cách lý thuyết thì revenue management là:

Selling the right product to the right client at the right moment at the right price via the right distribution channel“.

(Bán đúng đối tượng khách, đúng thời điểm, đúng giá và qua đúng kênh phân phối).

Nguồn xem tại đây.

Mục đích là tối đa doanh thu hết mức có thể trong khi chúng ta chỉ có một lượng inventory nhất định trong tay.

Để có thể áp dụng các chiến thuật quản trị doanh thu một cách hiệu quả thì ngành kinh doanh đó cần phải đáp ứng những điều kiện sau:

  1. Đó là ngành có inventory hữu hạn và nhanh hỏng, không trữ được (limited and perishable inventory). Với khách sạn thì đó chính là phòng nghỉ, với hàng không và rạp chiếu phim thì đó chính là chỗ ngồi. Chúng đều có số lượng nhất định và không thể để dành qua ngày hôm sau. Hôm nay bạn có 10 lon nước ngọt, bạn bán không hết, còn dư 2 lon, ngày hôm sau bạn vẫn bán chúng được. Nhưng khách sạn có 100 phòng thì hôm sau cũng chỉ có đúng 100 phòng để bán thôi, những phòng không bán được của ngày hôm trước là mất cơ hội kiếm doanh thu vĩnh viễn.
  2. Lượng inventory đó chỉ có thể bán trong một khoảng thời gian nhất định. Những căn phòng ngủ, chỗ trống trên máy bay sẽ không thể bán được khi đã hết ngày, hoặc sau khi máy bay đã cất cánh.
  3. Người quản trị phải dữ liệu về nhu cầu (demand), giá bán (selling price) và tỉ lệ lấp đầy (occupancy rate) của quá khứ cũng như dự đoán được các số liệu đó cho tương lai. Ngành khách sạn mình hoàn toàn có những dữ liệu này nhé, tôi sẽ nói rõ hơn ở các bài sau.
  4. Có nhiều khách hàng khác nhau sẵn sàng trả các mức giá khác nhau để mua sản phẩm/dịch vụ giống nhau. Trong khách sạn, đó chính là những segment/ kênh phân phối khác nhau (Corporate, MICE, wholesale…), mỗi loại có một mức giá phòng khác nhau.

3. SƠ LƯỢC NHỮNG DAILY TASKS/ SCOPE OF WORK CỦA REVENUE

Để có thể hiểu được bài này thì tôi khuyến khích các bạn đọc bài “Các section của phòng Sales trong khách sạn” trước nhé.

Bạn đã nắm sơ sơ khái niệm về quản trị doanh thu rồi, bây giờ tôi sẽ kể ra những công việc mà một người/ team Revenue phải làm trong khách sạn nhé: (tất cả những việc hoạch định này đa phần đều có sự thông qua của DOSM nha)

  1. Làm budget: budget ở đây chính là số tiền mà khách sạn sẽ đặt mục tiêu kiếm về cho chủ đầu tư và tập đoàn trong năm sau. Con số này bạn đưa ra là phải có cơ sở: số liệu năm ngoái, số liệu năm nay, thông tin thị trường năm nay và năm sau… chứ không phải muốn đưa số bao nhiêu là đưa nha. Con số này phải trình đi trình lại mấy lần cho đến khi chủ đầu tư và tập đoàn đồng ý đấy.
  2. Set giá phòng của các segment như phòng cho MICE group, leisure, wholesale hay giá cho khách đặt trực tiếp trên website cho một giai đoạn nào đó trong tương lai. Ví dụ: Revenue và DOSM phải lên chính sách giá của wholesale, công ty du lịch cho giai đoạn 1 đến 2 năm tới là khá bình thường.
  3. Báo giá cho Sales team: ngoại trừ Corporate và Wholesale có giá hợp đồng với khách, tức là giá phòng hầu như đã cố định suốt năm (trừ một số ngày black-out date theo điều khoản hợp đồng); thì những yêu cầu báo giá của khách hàng phải có Revenue đưa ra guidelines và suggest: ví dụ không bán thấp hơn con số này, hoặc chỉ bán loại phòng A trở lên… Các báo giá phải involve Revenue là: yêu cầu ở dài hạn, yêu cầu từ một group lớn…
  4. Cung cấp số liệu cho việc hoạch định một chương trình khuyến mãi của phòng (đây chính là những digital room campaign mà Marketing team/ Digital Marketing team phụ trách). Ví dụ: trong giai đoạn 3 tháng mùa hè thì segment khách lẻ của mình đến từ những nước nào, họ thường book loại phòng và loại package nào, họ thường book trước bao nhiêu ngày…
  5. Revenue cũng sẽ đưa ra suggestion về điều khoản của một số hợp đồng như hợp đồng của những group lớn từ công ty du lịch, wholesale hay MICE, nhất là những điều khoản liên quan đến thời điểm chốt số lượng phòng đặt, phòng hủy…
  6. Làm việc với OTAs (OTAs viết tắt của Online Travel Agents, chính là các trang web đặt phòng như Booking, Agoda, Expedia) về các vấn đề như: lượng phòng mở bán trên các trang, giá có bị sai không, cùng Marketing team/ Digital Marketing lên kế hoạch cho các campaign quảng cáo trên các OTAs này.
  7. Xử lý overbook: tình trạng overbook (khách sạn có số đơn đặt phòng xác nhận sẽ tới nhiều hơn số phòng có thể bán) sẽ luôn diễn ra dù khách sạn có chủ đích hay không. Khi đó, Revenue sẽ làm việc với Reservation và Front Office để chọn khách nào “walk” đi, tức là chuyển khách sang nơi khác ở.

Tóm lại, những task của Revenue, dù lớn hay nhỏ, dù không tốn thời gian làm hay là một project kéo dài, thì cũng đều nhằm mục đích đạt được doanh thu tối đa hết sức có thể để reach được budget đã đề ra. Và, Revenue có thể đưa ra suggestion, quan điểm về việc chọn khách nào, bỏ khách nào, giá bao nhiêu… và sau đó DOSM, có khi cả GM (General Manager) sẽ là người quyết định cuối cùng.

4. CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

Cơ hội nghề nghiệp trong ngành hospitality luôn rộng mở, trong mảng Revenue này cũng thế. Theo chia sẻ của các anh chị bạn bè làm trong mảng Revenue thì bạn không học chuyên môn vẫn có thể làm trong Revenue được nhé.

Tôi đã liên hệ các bạn, anh chị đồng nghiệp đang công tác ở Revenue team trong khách sạn để họ chia sẻ. Câu hỏi của tôi cũng là dựa vào thắc mắc chung của các bạn sinh viên:

Làm Revenue có nhất thiết cần học Revenue mới làm được không?

“Không nhất thiết học chuyên sâu về Revenue, nhưng cần có kiến thức và kinh nghiệm thực tế về ngành khách sạn, du lịch nói chung. Phần lớn kiến thức về Revenue của mình là tự tìm hiểu thêm qua các bài viết chuyên đề, cập nhật hàng ngày và học on the job.”

Chia sẻ từ chị Lan, Revenue Manager của Khách sạn Hôtel Perle d’Orient Cat Ba-MGallery

Nếu chưa có kinh nghiệm về Revenue, thì anh/chị recommend là làm từ bộ phận nào trước rồi mới chuyển qua revenue cho thuận lợi hơn?

“Anh nghĩ reservation sẽ là bộ phận thích hợp để bắt đầu trước khi chuyển tiếp qua revenue vì khi làm reservation em sẽ có nhiều cơ hội để biết được những gì cơ bản nhất mà revenue manager cần biết như là market segment / pricing / room type”.

Chia sẻ từ anh Cường, Revenue Manager của khách sạn Park Hyatt Saigon

“Các bộ phận liên quan mật thiết với Revenue nhất là Reservation, Sale, FO. Từ bộ phận S&M thì nên có kiến thức, kinh nghiệm về Reservation ( hiểu về kĩ thuật: cách thức booking được record, cách report được tạo, v.v) và mảng Sale (hiểu biết khách hàng theo phân khúc thị trường, và cách dùng giá để thu hút khách theo giai đoạn, phân khúc, nhu cầu,v.v)”

Chia sẻ từ chị Lan, Revenue Manager của Khách sạn Hôtel Perle d’Orient Cat Ba-MGallery

Tóm lại, Revenue là một mảng rất có tiềm năng và “vinh quang”, nếu bạn ko sợ làm việc với numbers, reports, giá tiền… Đương nhiên, ngành nào thì cũng cần có cố gắng, phấn đấu mới có kết quả tốt đẹp được. Như anh Cường, Revenue Manager của khách sạn Park Hyatt Saigon chia sẻ:

“Việc vào 1 vị trí mới / bộ phận mới luôn có nhưng khó khăn thử thách nhất định nhưng quan trọng là thái độ chịu học hỏi tìm tòi thì anh nghĩ cũng sẽ vượt qua những khó khăn ban đầu. Bắt đầu từ vị trí nào không quan trọng bằng việc mình có đam mê và có thái độ nghiêm túc để theo đuổi.”

Bài viết đến đây là hết rồi. Hôm nay là 24/12 rồi, đội ngũ tác giả và ban cố vấn của Hotel Briefing xin chúc tất cả các bạn độc giả một Giáng Sinh an lành, hạnh phúc bên bạn vè và gia đình. Hotel Briefing cảm ơn các bạn đã đồng hành trong thời gian 1 tháng vừa qua từ những ngày blog mới publish, hy vọng mọi người tiếp tục đón đọc những bài viết tiếp theo của chúng tôi trong tương lai. Merry Christmas!


Nguồn tham khảo:


Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp Hotel Briefing hoàn thành bài viết này:

  • Chị Phương Anh – Director of Sales & Marketing khách sạn Park Hyatt Saigon – Cố vấn của Hotel Briefing Blog, xem thêm thông tin chi tiết về ban cố vấn tại đây.

One comment

  1. […] Revenue team hoặc E-commerce làm việc với OTA market manager (tức là quản lý thị trường, ví dụ khách sạn ở Hà Nội thì sẽ có một market manager phụ trách) về các vấn đề liên quan đến giá bán như lỗi hệ thống làm giá bán sai lệch, các strategy và chương trình promotion… (Tham khảo bài viết Sơ lược về Revenue management (quản trị doanh thu) trong khách sạn) […]

    Thích

Nhận xét về NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ TA VÀ OTA - Online Travel Agencies (OTAs) - My Blog Hủy trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s

Trang web này sử dụng Akismet để lọc thư rác. Tìm hiểu cách xử lý bình luận của bạn.